1. Objeto
La presente Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos establece los criterios aplicables a la atención postventa de productos adquiridos a través de e-Shop GELARUSOFT, operado por GELARU SOFT & IT SERVICE E.I.R.L., en adelante, “GELARUSOFT”.
Esta Política complementa los Términos y Condiciones, la Política de Envíos y Entregas y las condiciones particulares informadas respecto de cada producto.
2. Alcance
La presente Política se aplica a productos vendidos directamente por GELARUSOFT a través de e-Shop.
Puede comprender, según las circunstancias:
- Productos con fallas o defectos.
- Productos que no correspondan con lo ofrecido.
- Productos entregados incorrectamente.
- Pedidos incompletos.
- Incidencias vinculadas con la idoneidad del producto.
- Garantías aplicables.
- Devoluciones que legalmente correspondan.
- Reembolsos procedentes.
- Otras situaciones reconocidas por la legislación aplicable.
La solución deberá determinarse considerando las circunstancias concretas de cada operación y los derechos que correspondan al comprador.
3. Venta directa por GELARUSOFT
GELARUSOFT es el vendedor frente al comprador de los productos adquiridos mediante e-Shop.
Para abastecimiento, diagnóstico, garantía o atención técnica puede intervenir:
- El fabricante.
- El importador.
- El distribuidor.
- Un centro de servicio autorizado.
- Un operador logístico.
- Otro proveedor especializado.
La intervención de estos terceros no los convierte en vendedores frente al comprador dentro de e-Shop.
El cliente podrá gestionar su incidencia con GELARUSOFT, sin perjuicio de que GELARUSOFT realice internamente las coordinaciones necesarias con dichos proveedores.
4. Cambio de opinión del comprador
GELARUSOFT no ofrece como beneficio comercial general cambios, devoluciones o reembolsos por el solo cambio de opinión del comprador respecto de un producto correctamente entregado y conforme con lo ofrecido.
Por tanto, una decisión posterior basada únicamente en preferencias personales, cuando el producto recibido sea correcto, idóneo y coincida con las condiciones informadas, no genera automáticamente derecho a cambio o devolución bajo esta política comercial.
Esta regla no limita ni restringe los derechos que correspondan al consumidor cuando exista:
- Falla o defecto.
- Falta de idoneidad.
- Incumplimiento de las características ofrecidas.
- Producto equivocado.
- Entrega incompleta.
- Garantía aplicable.
- Otro supuesto legalmente reconocido.
5. Falta de idoneidad
Un producto debe guardar correspondencia razonable con las características, condiciones y finalidades informadas al comprador.
Cuando el producto no cumpla con lo ofrecido o no resulte idóneo para el uso que razonablemente corresponda a su naturaleza y condiciones de venta, el comprador podrá comunicar la incidencia a GELARUSOFT.
La evaluación considerará, entre otros elementos:
- Información presentada en la ficha del producto.
- Publicidad o información comunicada respecto de la operación.
- Características del producto.
- Naturaleza de la falla.
- Condiciones de utilización.
- Garantías legales, explícitas o implícitas que correspondan.
- Evidencia disponible sobre el caso.
6. Producto incorrecto o pedido incompleto
Si el comprador recibe un producto distinto del adquirido o un pedido incompleto, deberá comunicar la incidencia a GELARUSOFT.
Según el caso, GELARUSOFT podrá coordinar:
- La entrega del componente o producto faltante.
- El reemplazo del producto incorrectamente entregado.
- El recojo del producto recibido por error.
- Otra solución que resulte adecuada.
Cuando el error sea atribuible a GELARUSOFT o al proceso de despacho bajo su gestión, el comprador no deberá asumir costos adicionales derivados de la corrección de dicha incidencia.
7. Producto con daño visible al momento de la entrega
Cuando se identifique un daño visible relacionado con la entrega, el comprador podrá comunicarlo a GELARUSOFT.
Para facilitar la revisión se podrá solicitar:
- Fotografías del producto.
- Fotografías del embalaje.
- Video disponible de la recepción o apertura.
- Número de pedido.
- Número de serie cuando corresponda.
- Descripción de la incidencia.
Estas evidencias permiten determinar el origen y alcance del problema, pero GELARUSOFT no establecerá una pérdida automática de derechos únicamente porque el consumidor no haya efectuado una observación dentro de una ventana arbitraria de horas.
8. Fallas detectadas después de la entrega
Cuando una falla se manifieste posteriormente, el comprador deberá comunicar la incidencia indicando razonablemente:
- El producto involucrado.
- El problema identificado.
- El momento aproximado en que se manifestó.
- Las circunstancias relevantes.
- La documentación o evidencia disponible.
Dependiendo de la naturaleza del producto y de la incidencia, puede ser necesaria una evaluación técnica antes de determinar la solución correspondiente.
9. Garantías
Las garantías aplicables pueden depender del producto, fabricante, condiciones ofrecidas y normativa correspondiente.
GELARUSOFT no establece mediante esta Política un periodo universal de garantía aplicable a todos los productos.
La garantía específica podrá estar determinada por:
- Las condiciones informadas en la ficha del producto.
- La documentación entregada con el producto.
- Las condiciones expresamente comunicadas durante la venta.
- La garantía ofrecida por el fabricante cuando corresponda.
- Las garantías legales que resulten aplicables.
Las condiciones particulares de una garantía no pueden utilizarse para eliminar derechos que legalmente correspondan al consumidor.
10. Recepción de solicitudes de garantía
El comprador podrá comunicar una solicitud de garantía a GELARUSOFT mediante los canales de atención disponibles.
Según las características del caso, podrá solicitarse información como:
- Número de pedido.
- Comprobante de compra.
- Identificación del producto.
- Número de serie.
- Descripción de la falla.
- Fotografías o videos.
- Información sobre las condiciones de uso.
- Accesorios necesarios para la evaluación.
Solo se solicitarán elementos razonablemente relacionados con el diagnóstico o gestión de la garantía.
11. Evaluación técnica
Cuando resulte necesario determinar la naturaleza u origen de una falla, el producto podrá requerir evaluación técnica.
La evaluación puede ser realizada por:
- GELARUSOFT.
- El fabricante.
- El importador.
- El distribuidor.
- Un centro de servicio autorizado.
- Otro proveedor técnico especializado.
La participación de estos terceros no modifica la relación de venta entre GELARUSOFT y el comprador.
12. Registro del producto recibido para evaluación
Cuando un producto sea entregado para diagnóstico o garantía, GELARUSOFT procurará dejar constancia, según corresponda, de:
- Producto recibido.
- Marca y modelo.
- Número de serie cuando resulte aplicable.
- Accesorios entregados.
- Estado visible del producto.
- Falla o incidencia reportada por el cliente.
- Fecha de recepción.
Este registro tiene por objeto mantener trazabilidad del producto durante su evaluación.
13. Diagnóstico y resultado
El resultado de una evaluación técnica podrá determinar, según el caso:
- La existencia de una falla cubierta.
- La necesidad de reparación.
- La procedencia de una reposición.
- La necesidad de una evaluación adicional.
- La inexistencia de la falla reportada.
- Una causa atribuible a condiciones de uso no cubiertas por la garantía, cuando pueda acreditarse razonablemente.
- Otra conclusión técnicamente sustentada.
La sola intervención de un servicio técnico no implica que cualquier conclusión emitida deba aceptarse automáticamente sin evaluación de las circunstancias y derechos aplicables.
14. Soluciones posibles
La existencia de una incidencia no determina automáticamente una única solución.
Dependiendo del caso y de los derechos que correspondan, la solución podrá comprender:
- Corrección de la incidencia.
- Reparación.
- Reposición o reemplazo.
- Completar un pedido.
- Nueva entrega.
- Devolución del producto.
- Reembolso.
- Otra medida legalmente aplicable.
La solución deberá guardar relación con la naturaleza del problema y las circunstancias concretas de la operación.
15. Reparación
Cuando la reparación resulte procedente, podrá ser efectuada por GELARUSOFT o por un proveedor técnico autorizado.
El comprador será informado de las coordinaciones necesarias para entregar o remitir el producto.
La reparación deberá orientarse a corregir la falla identificada dentro del alcance que corresponda a la garantía o solución aplicable.
16. Reposición o reemplazo
Cuando corresponda reemplazar un producto, la reposición podrá realizarse por otro de las mismas características o por una alternativa equivalente previamente aceptada por el comprador cuando el producto original no se encuentre disponible.
GELARUSOFT no sustituirá unilateralmente el producto por otro diferente sin conocimiento y aceptación del comprador cuando dicha sustitución modifique las condiciones relevantes de la compra.
17. Devolución del producto
Cuando una devolución resulte procedente, GELARUSOFT informará al comprador las condiciones razonables para efectuarla.
Dependiendo del caso, podrá coordinarse:
- Recojo del producto.
- Entrega en un punto previamente coordinado.
- Envío mediante un operador logístico.
- Entrega a un proveedor técnico autorizado cuando forme parte del procedimiento.
Las condiciones de devolución no se utilizarán para imponer requisitos desproporcionados que impidan injustificadamente el ejercicio de un derecho aplicable.
18. Estado del producto y accesorios
Cuando la devolución se encuentre relacionada con una falla o falta de idoneidad, la evaluación deberá considerar la naturaleza del problema y el uso razonablemente necesario para identificarlo.
GELARUSOFT podrá solicitar la devolución de:
- Producto.
- Accesorios entregados originalmente que resulten relevantes.
- Componentes vinculados con la evaluación.
- Documentación necesaria cuando corresponda.
La ausencia de embalaje original no será utilizada automáticamente para negar una solución cuando ello resulte desproporcionado frente a la naturaleza de la incidencia.
19. Reembolso
El reembolso será gestionado cuando corresponda de acuerdo con la naturaleza de la operación y los derechos aplicables.
La existencia de una solicitud de cambio, garantía o devolución no significa automáticamente que proceda un reembolso.
La determinación podrá requerir previamente:
- Evaluar la incidencia.
- Confirmar que corresponde una devolución de dinero.
- Verificar el estado de la compra.
- Identificar el medio de pago utilizado.
- Validar el estado de procesamiento de la transacción.
- Revisar posibles reversas, duplicidades o contracargos.
20. Validación financiera del reembolso
Cuando la compra haya sido pagada mediante tarjeta u otro medio electrónico, GELARUSOFT puede necesitar confirmar previamente aspectos relacionados con:
- Autorización de la operación.
- Procesamiento.
- Liquidación.
- Conciliación.
- Estado de la transacción.
- Posibles reversas.
- Contracargos.
- Duplicidades.
- Alertas razonables de fraude.
Estas verificaciones tienen como finalidad asegurar que el reembolso se ejecute sobre una operación válida y evitar duplicidades o pérdidas derivadas de operaciones fraudulentas.
No serán utilizadas para demorar injustificadamente un reembolso que resulte procedente.
21. Forma de efectuar el reembolso
Cuando resulte procedente, GELARUSOFT gestionará el reembolso mediante el mecanismo razonablemente aplicable al medio de pago y al estado de la operación.
Según las circunstancias, puede ser necesario procesarlo a través de:
- La pasarela de pagos.
- La entidad financiera.
- El emisor de la tarjeta.
- El adquirente.
- Otro participante del sistema financiero.
- Un mecanismo alternativo legalmente válido y coordinado con el comprador cuando corresponda.
La modalidad utilizada deberá permitir mantener trazabilidad razonable de la devolución.
22. Tiempo de acreditación del reembolso
GELARUSOFT no establece un plazo universal de acreditación aplicable a todos los reembolsos, debido a que el procedimiento puede variar según:
- Medio de pago.
- Estado de la operación.
- Proceso de conciliación.
- Pasarela utilizada.
- Banco o entidad financiera.
- Participantes del sistema de pagos.
- Circunstancias propias del caso.
Una vez que GELARUSOFT haya gestionado correctamente la devolución dentro de su esfera de control, el momento en que el importe sea visible o disponible para el comprador puede depender de terceros participantes del sistema financiero.
GELARUSOFT mantendrá la gestión que razonablemente le corresponda frente a una incidencia atribuible a su propio procesamiento.
23. Contracargos, reversas y operaciones duplicadas
Cuando exista un contracargo, reversa bancaria, duplicidad u otro evento financiero relacionado con una operación, GELARUSOFT podrá verificar el estado de la transacción antes de ejecutar un nuevo movimiento.
Esto tiene por finalidad evitar:
- Reembolsos duplicados.
- Restituciones sobre operaciones ya revertidas.
- Pérdidas derivadas de transacciones fraudulentas.
- Inconsistencias entre GELARUSOFT y el sistema financiero.
Estas comprobaciones no afectarán los derechos que legalmente correspondan al comprador.
24. Costos asociados con una incidencia atribuible a GELARUSOFT
Cuando una devolución, reemplazo o nueva entrega resulte necesaria por una incidencia atribuible a GELARUSOFT o al proceso de cumplimiento de la venta bajo su responsabilidad, los costos razonablemente necesarios para corregirla no deberán trasladarse injustificadamente al comprador.
Esto puede comprender, según el caso:
- Recojo del producto equivocado.
- Reenvío de un producto correcto.
- Entrega de componentes faltantes.
- Logística necesaria para ejecutar una solución procedente.
25. Incidencias atribuibles al comprador
La garantía o solución podrá requerir una evaluación diferente cuando existan elementos objetivos que indiquen que la incidencia se originó exclusivamente por circunstancias como:
- Uso contrario a instrucciones esenciales del producto.
- Intervención técnica no autorizada que haya causado directamente la falla.
- Daño accidental posterior a la entrega.
- Manipulación incompatible con el uso razonable del producto.
- Otra causa objetivamente ajena a la idoneidad original o a una obligación atribuible a GELARUSOFT.
La mera afirmación de una causa atribuible al usuario no será suficiente cuando la controversia requiera sustento técnico o evidencia razonable.
26. Productos con condiciones particulares
Determinados productos pueden contar con condiciones específicas de garantía o servicio técnico según su naturaleza.
Estas condiciones deberán ser informadas cuando resulten aplicables y no podrán reducir garantías legales imperativas.
La existencia de condiciones particulares no modifica el principio de que GELARUSOFT es el vendedor frente al cliente respecto de la compra realizada en e-Shop.
27. Comunicación de datos a fabricantes o servicios técnicos
Para atender una garantía o evaluación puede ser necesario comunicar determinados datos a fabricantes, distribuidores, importadores o servicios técnicos.
Según el caso, podrán comunicarse únicamente los datos necesarios para:
- Identificar el producto.
- Identificar la operación.
- Coordinar la recepción o devolución.
- Gestionar la evaluación.
- Comunicar el resultado.
El tratamiento de estos datos se encuentra desarrollado en la Política de Privacidad de e-Shop.
28. Atención al cliente
Para comunicar una incidencia relacionada con un producto adquirido en e-Shop, el comprador podrá contactar a:
GELARU SOFT & IT SERVICE E.I.R.L.
Correo electrónico: atencion-cliente@gelarusoft.com
WhatsApp de atención: +51 986 367 000
GELARUSOFT podrá solicitar la información necesaria para ubicar la compra y evaluar el caso.
29. Libro de Reclamaciones
Cuando el consumidor considere que la solución brindada no atiende adecuadamente su reclamo o desee formalizar una queja o reclamación, podrá utilizar el Libro de Reclamaciones disponible en e-Shop.
El uso de los canales de garantía o postventa no limita el derecho del consumidor a utilizar el Libro de Reclamaciones ni otros mecanismos legalmente disponibles.
30. Responsabilidad de GELARUSOFT y terceros
GELARUSOFT responde por las actuaciones y obligaciones que se encuentren dentro de su esfera de control y por aquellas que legalmente le correspondan como vendedor.
La intervención de un fabricante, importador, distribuidor, servicio técnico, operador logístico, pasarela de pagos o entidad financiera puede afectar determinados componentes operativos de una incidencia.
La participación de dichos terceros no será utilizada para exonerar a GELARUSOFT de responsabilidades atribuibles a sus propios actos u omisiones.
Del mismo modo, GELARUSOFT no asume mediante esta Política obligaciones sobre hechos que correspondan exclusivamente a terceros fuera de su control, salvo que una disposición legal o compromiso expreso establezca lo contrario.
31. Actualización de la Política
GELARUSOFT podrá actualizar esta Política cuando se produzcan cambios:
- Normativos.
- Operativos.
- En los productos comercializados.
- En los procedimientos de garantía.
- En los medios de pago.
- En los proveedores que intervienen.
- En las funcionalidades de e-Shop.
La versión vigente deberá mantenerse accesible en e-Shop.
Las modificaciones no se utilizarán para reducir retroactivamente derechos o condiciones expresamente aplicables a una compra ya realizada.